——我院职工到北京12320一日体验

“滴！1070号话务员为您服务，您好，请问您需要什么帮助……” 专业的用语、平和的语调、有效地回答，这是一群平均年龄只有25岁的12320接线员，这是条连接百姓与医疗机构的桥梁和纽带——12320北京市公共卫生热线。2013年5月20日，我院院办、医务处、纪检监察室、患者服务中心癌症康复志愿者等一行19人亲身体验了一下电话那头忙碌而高效、温馨而团结的集体。

首先，大家认真听取了北京12320胡爽副主任的工作情况介绍，了解到12320热线承担着向公众传播卫生法律、法规和政策信息，普及健康知识与技能，接受公众咨询、投诉和举报，实施突发公共卫生事件舆情监测、分析与反馈等重要职责。随后，我院体验人员分为2组，分别参观了该中心的工作流程、文化建设、业绩展示等内容，并体验了坐席员接电咨询工作，近距离感受到热线工作的真实状态。

座谈会上，我院体验者们纷纷发表自己的感受，大家认为我院一线服务人员和12320接线员的工作由于需求不同各有特点，但耐心细致、尊重理解、专业态度、服务百姓是共同追求的宗旨。如何安慰来电人情绪化解矛盾、如何运用专业知识解答问题等接电话的技巧，是这次最大的收获。抗癌康复志愿者也非常感谢这次机会，称赞“小姑娘”们通过点滴细致的工作给予百姓切实的帮助，这种敬业精神更加激励他们的志愿之心。大家纷纷表示今后要积极配合12320的工作，在各自平凡的工作岗位上更规范、更耐心、更热情地为患者服务。（院办 高菲 常鹄）